Nesses dias escrevi sobre a qualidade de atendimento ao cliente.
Logo após o envio do texto lembrei dos vários cursos em que o Caso da Zappos foi citado. Em todo curso ou palestra de e-commerce sempre que atendimento ao cliente vinha a tona, o caso da Zappos é lembrado.
Por isso decidi compartilhar aqui também.
Quem é a Zappos?
Zappos é uma loja online americana. Começou em 1999 com a venda de calçados. Em 2009 foi comprada pela Amazon por US $ 1,2 bilhão.
Destaque no Atendimento
O destaque mundial da Zappos foi pela qualidade do atendimento. A premissa é a de ouvir, criar empatia e resolver o problema do cliente. Nada de ligações com tempo limite, respostas automáticas etc..
Graças a esse tipo de pensamento, algumas ações viralizaram e transformaram a Zappos em sinônimo de bom atendimento.
Vamos a alguma histórias:
Pedágio Grátis
Um dos Feriados mais importantes dos Estados Unidos é o dia de Ação de Graças. Neste dia, a empresa resolveu pagar a taxa de todos em uma praça de Massachusetts. Isso aconteceu em 2011.
Erro no modelo, acerto na ação
Uma mãe comprou um par de chinelos na loja virtual e acabou recebendo um modelo diferente do que havia comprado. Entrou em contato para trocar mas foi surpreendida. A loja enviou o modelo correto e pediu que a mãe doasse o par enviado por engano para a caridade.
Desejo de melhoras
A mãe de uma cliente passou por um tratamento que deixou seus pés sensíveis. Por isso ela comprou 6 modelos diferentes para testar qual se adaptaria. Após o teste, a mãe ligou a loja para explicar a situação e perguntar como efetuaria a devolução de sua compra. E empresa enviou um buque de flores e desejo de pronta recuperação a mulher.
Pedindo Pizza
Numa certa noite, uma pessoa ligou para a Zappos querendo saber se havia uma pizzaria aberta na região. O atendente mesmo sem qualquer obrigação fez a pesquisa e informou onde aquele cliente conseguiria pedir sua pizza naquele momento.
São em pequenos gestose como estes que as empresas criam um laço com seu cliente.
E ai, como você tem tratado seu cliente?
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